社長の本音コラム 2023年11月4日

リフォーム業界においては既存住宅の性能向上が大きな流れとなっていますが、私自身は純和風・築35年の実家に住んでいます。

昔の家ですので断熱が悪く各部屋にエアコンやファンヒーターが必要・・・というとても不経済な仕様です。最近の住宅とは比較にならないほど性能は劣っていますが、建築の仕事をしていながら自分の家には無頓着なこともあって、性能を上げたいという願望はほとんどなく、概ね快適に暮らしてきました。
しかし後期高齢者となった両親のこれからを考えると現状のままではお互い生活しづらくなってくるので、大々的にリフォームをすることにしました。そうして私自身がリフォームをすることになって初めて、今まで見えてこなかった「依頼者（お客様）側の不安」がたくさん見えてくるようになりました。
例えば
「リフォームする前にどの部屋をどれくらいまで片づけたらいいのか？」
「ゴミは有料で捨ててくれるのか、それとも自分で全部捨てにいかなければならないのか？」
「見積もりをもらってからたくさんの変更要望を出しているけどそれは全部追加費用となるのか？」
・・・などなど、当事者となると挙げればキリがないくらい、細かい分からないことがあり過ぎるのです。しかし私以外の家族はリフォームに無関心なので、頼りにする相手は必然的にリフォーム現場担当スタッフとなります。
普段は社長として
「お客様の気持ちに寄り添った対応をしていこう！！」
などと従業員に向けて発信することはありますが、お客様に寄り添っていない状況を想像するとゾッとするのは今ならリアルに理解できます。
自身が顧客側になることで非常に解像度の高い学びを得ることができました。
今回の自宅リフォームで自身が実際に体験した
「お客様目線での不安」
をあらためて認識し、そのようなことが起こり得る状況になっていないか確認し、あればそれを一つ一つ是正していく。
自分自身のリフォーム体験から生じた危機感を修正すべく、この機会にふんどしを締め直していきたいと思います。

渡辺陽一