社長の本音コラム 2020年10月30日

前回のコラムでも書きましたが、当社は『地域のお客様に安心していただくため』に存在しています。
お客様はどういうことを望んでいるのか、何に不便を感じているのか、また当社の対応のどこに満足してくれていて、どこに不満を感じたのか…
そうしたお客様のホンネをお聞きし、より良い状態へ改善していくために、webやハガキなどでお客様からアンケートをいただいております。

今回はその中の一例をご紹介します。当社にてサッシ工事をさせていただいたお客様からのアンケートです。
＞実際のお声を見る
「商品の納期が1週間以上も掛かった。それくらい納期が掛かるなら、事前に教えてくれれば安心して待てたのに、依頼者に対して連絡不足である。」
というお声でした。

ご指摘いただき本当にありがとうございます。
特に修理の場合はそうなのですが、実際のところ補修部品や商品の納期はその場では分からないという事情があります。
ですがそれを言い訳にして『仕方ない』で済ませていると今回のようなお客様の不安に繋がってしまいます。

お客様に安心していただくという当社の使命があるにもかかわらず、結果的にお客様を不安にさせてしまったことを深く反省し、部門内で改善策を検討しました。
　①現場で納期が分からなかったとしても、経験から予測した納期をその場でお客様にお伝えする。
　②お伝えした納期をスケジュール管理用端末に入力し、うっかり忘れを防ぐ。
　③納期の遅れが分かった段階で、お客様に連絡する。
ものすごい単純でシンプルなことなのですが、大きな改善を一回で終えるより、小さな改善を何度も積み重ねたい。わずかずつでも一歩一歩着実に改善をしたいと考えています。

私は自他ともに認めるせっかちなので、いつ入荷されるかわからないという対応を自分がされたら嫌だと思います。
にもかかわらず当社でこういった対応をしてしまっていたのは、やはり『納期はわからないものである』という、施工側目線での考えになっていたのではないかと気付かされました。

このようにお客様のお声があるからこそ、私達は成長できます。まだまだ未熟な点が多々あるゆい工房ですが、これからもお客様のお声に真摯に向き合ってまいります。引き続きどうぞよろしくお願いします。

渡辺陽一

この記事はニュースレターの文章から再構成しています。